|
Что делает фирма, которая хочет, чтобы качество выпускаемых изделий, способ обслуживания клиента и забота об окружающей среде вызывали чувство гордости у каждого её сотрудника? Она старается на всех этапах и уровнях деятельности придерживаться принятых норм качества.
Purmo хочет быть такой фирмой, и поэтому осенью прошлого года она начала внедрять Интегрированную систему управления качеством и окружающей средой. Эта система основывается на качественных нормах ISO 9001:2000 и ISO 14001:1996, присвоенных нам учреждением «British Standard Institution». Что это означает?
Принятые нормы используют процессуальный подход. Он основывается на т. н. «цикле Деминга»: Запланируй – выполни – проверь – исправь.
Такой подход облегчил анализ всех этапов и уровней деятельности фирмы:
производственных и логистических процессов, а также продажи. Была определена их очерёдность, а также взаимозависимость. Ведь известно, что отдельные процессы взаимно переплетаются: одни следуют из других, снабжают друг друга информацией и продукцией.
Были установлены критерии и методы оценки, которые обеспечивают успешное осуществление этих процессов и надзор за ними. С целью наблюдения за ними был обеспечен доступ к соответствующему оборудованию и информации.
Принятые нормы диктуют также способ функционирования документов в фирме. Документация может быть составлена в произвольной форме и на любом носителе, но должна иметь ответствующую структуру, документы должны быть утверждены, а их актуальная версия должна быть доступна заинтересованным лицам, например, посредством внутренней сети – интранета.
Одним из основных документов в фирме является документ, определяющий цели политики, связанной с качеством и охраной окружающей среды – за составление этого документа отвечает руководство фирмы. Эта политика должна быть доведена в фирме до всех и понята всеми, чтобы каждый сотрудник знал её положения. Однако дело не в том, чтобы он заучил их наизусть, но чтобы он знал, как осуществлять эту политику на своём рабочем месте. Политика фирмы систематически подвергается анализу, чтобы можно было убедиться, что она остаётся актуальной и отвечает требованиям. Такой анализ проводится, главным образом, на основании результатов аудитов, мнения клиентов и информации о ходе процессов в фирме.
Мнение клиентов представляет собой необычайно существенную информацию – в принятой фирмой политике высшей целью является достижение удовлетворения клиента (а клиентом является как внешний, так и внутренний потребитель – например, сотрудник из малярного цеха, который получает некрашеный радиатор для окраски). Исследования уровня удовлетворения клиента являются новым требованием в принятой версии нормы ISO 9001, и результаты этих исследований будут представлять собой существенный показатель оценки деятельности всей фирмы. Были назначены лица, ответственные за изучение потребностей и ожиданий клиента, введён новый способ связи с клиентом, касающейся, в частности, информации об изделии, мнения, рекламации.
Измерения, анализ и наблюдение представляют собой постоянные действия, связанные с надзором всей работы фирмы и её совершенствованием – в частности, покупок, производства изделий, доставки клиентам, обслуживанием после продажи. Для этой цели служат внутренние (проводимые сотрудниками фирмы) и внешние (проводимые сотрудниками «British Standard Institution») аудиты. Но на самом деле ответственность за высокое качество производимой фирмой продукции, а также за заботу об охране окружающей среды лежит на каждом сотруднике нашей фирмы: начиная от генерального директора и его заместителей и кончая каждым рядовым работником. Это высшее качество является целью, которой подчинена работа каждого из сотрудников Purmo.
| 
на складе
